A experiência no consórcio envolve diferentes aspectos da jornada do consumidor, desde o atendimento e a compreensão sobre o funcionamento da modalidade até as expectativas em relação à contemplação. Os resultados do levantamento encomendado pela ABAC à Okiar Intelligence mostram avaliações distintas conforme a situação do consorciado. O que contribui para uma experiência positiva e quais fatores podem levar à insatisfação e até ao cancelamento?
As etapas quantitativa e qualitativa do levantamento analisaram diferentes aspectos dessa relação. Na etapa quantitativa, foram avaliados indicadores como atendimento, expectativas, clareza das informações, possibilidade de cancelamento e satisfação. Já a etapa qualitativa permitiu aprofundar algumas das percepções identificadas entre os consumidores.
Na etapa quantitativa, confiança e segurança apresentaram avaliações elevadas. O atendimento recebeu nota média de 8,2, indicando uma percepção positiva dos consumidores. Entre os cancelados, porém, as avaliações dos diferentes aspectos analisados ficaram entre 7,1 e 7,9.
Já entre os consorciados ativos ainda não contemplados, 73% estavam no grupo há até dois anos. Nesse perfil, o levantamento identificou a ansiedade pela contemplação rápida como um ponto de atenção.
Também na etapa quantitativa, o levantamento identificou o que os consumidores esperam durante sua experiência no consórcio. A expectativa mais citada foi ser contemplado, mencionada por 34% dos entrevistados e por 45% daqueles com idade entre 28 e 37 anos.
Na sequência, aparecem manter os pagamentos em dia, com 30%, e ter previsibilidade sobre quando será contemplado, com 24%. Em menores percentuais, também foram mencionados aspectos como segurança, certeza de ter feito a escolha certa, planejamento do lance, atendimento rápido e transparência.
Na avaliação quantitativa sobre a clareza das informações, consorciados ativos e contemplados atribuíram notas próximas de 8, enquanto entre os cancelados a avaliação foi de 6,8. A média geral ficou em 7,9.
Seis aspectos específicos apresentaram avaliações entre 7,4 e 7,8: sorteio e lance, funcionamento do grupo, reajuste das parcelas, taxas e custos, cancelamento e devolução de valores.
Os resultados ajudam a mostrar que a experiência no consórcio não se restringe à contratação da cota. A compreensão das regras e das diferentes etapas do grupo acompanha o consumidor ao longo de toda a sua participação.
A etapa quantitativa também avaliou a possibilidade de cancelamento. Em uma escala de zero a 10, a probabilidade média de cancelar o consórcio ficou em 3,5.
Entre os motivos apontados, questões financeiras lideraram, com 34%. Na sequência apareceram insatisfação, com 22%; demora na contemplação, com 17%; concorrência, com 16%; motivos pessoais ou novos planos, com 9%; e objetivo atingido, com 2%.
Nesse ponto, os resultados da etapa qualitativa reforçaram aspectos relacionados à frustração com o tempo, às dificuldades financeiras e ao desalinhamento de expectativas.
Na etapa quantitativa, a satisfação geral com o consórcio alcançou nota 8,0. Os contemplados apresentaram as avaliações mais elevadas nos indicadores analisados, com notas de 8,4 e 8,8, enquanto entre os cancelados a satisfação ficou em 5,9.
Ao reunir os diferentes resultados, o levantamento aponta uma percepção do consórcio associada ao planejamento, à disciplina financeira e à realização de objetivos patrimoniais. Entre os ativos, a experiência está relacionada à confiança, segurança e clareza, enquanto os contemplados registram maior satisfação e intenção de contratar novamente.
Os resultados mostram, assim, como diferentes momentos da jornada podem influenciar a percepção do consumidor. Atendimento, clareza, expectativas e situação financeira estão entre os aspectos que ajudam a compreender tanto as avaliações positivas quanto os motivos associados ao cancelamento.
E você, quais fatores considera mais importantes para uma boa experiência no consórcio? Comente e compartilhe este conteúdo.
A Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios (ABAC) encomendou pesquisa qualitativa e quantitativa à Okiar Intelligence, com o objetivo de identificar fatores que têm impulsionado o crescimento do Sistema de Consórcios e compreender como ele é percebido pelos consumidores, inclusive as principais finalidades de utilização dos créditos.
A base total do levantamento reuniu 3.290 consumidores, com entrevistas qualitativas realizadas em quatro grupos de trabalho, totalizando 20 pessoas, para observar as diferenças dos perfis de consumidores: consorciados ativos, contemplados e cancelados, responsáveis pela contratação do plano nos últimos dois anos.
O total de consultas foi constituído por 55% de homens e 44% mulheres, sendo 62% na faixa etária de 18 a 35 anos, 35% de 36 a 55 anos, e 3% acima dos 56 anos. Entre os participantes, havia 50% de casados ou com união estável e 39% com filhos.
Na metodologia aplicada, foram consultadas cinco classes sociais, sendo 11% da A, 46% da B, 35% da C, 5% da D e 3% da E. Com cobertura nacional, incluindo capitais e interior, os entrevistados eram originários das regiões Sudeste, com 44%; Centro-Oeste, com 28%; Nordeste, com 16%; Sul e Norte com 6% cada.
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